Analisando-se a sociedade atual, observam-se transformações que incitam mudanças
profundas na vida humana individual e associada. O indivíduo nasce, educa-se, trabalha
e passa a vida ligado ás organizações, e estas, na realidade, são responsáveis pela
consistência do destino social. Os fatores sociais, políticos, econômicos e culturais da
sociedade contemporânea empregam mudanças significativas neste meio. Em tempos
passados era uma lenta absorção com pouca fonte de informação, muito distante do que
vemos hoje. As transformações são dinâmicas e vorazes em função das novas
tecnologias. A informatização, a globalização e a sociedade do conhecimento são alguns
fatores que estão pressionando a vida atual. Como decorrência, tem-se a consolidação
da era da incerteza, sobretudo nas mudanças profundas de valores e crenças pessoais e
culturais que marcam a sociedade atual.
Com o objetivo de aumentar a eficiência do atendimento durante
o processo do vestibular, buscando adequar a capacidade dos
serviços de TI (Tecnologia da Informação) ao processo de
negócio. Foi feito um estudo de caso no SSOA (Serviço de
Seleção Orientação e Avaliação) e CPD (Centro de
Processamento de Dados) da Universidade Federal da Bahia para
identificar métricas capazes de facilitar o gerenciamento dos
recursos de TI, bem como, o estabelecimento de um contrato de
nível de serviço entre os órgãos da universidade. Este trabalho
realiza uma aproximação entre o BPM (Business Process
Management) e o ITIL (Information Technology Infrastructure
Library), com os seus modelos e guias criados recentemente
visando obter a eficácia no gerenciamento de processos e serviços
de TI.
